El 80 % de les telefonades al 012 puntuen el servei amb el nivell més alt de valoració
Els resultats de l’enquesta de qualitat permeten mesurar el grau de satisfacció sobre l’atenció a la ciutadania que realitza la Generalitat en les oficines PROP i el 012
Les oficines PROP de la Generalitat han aconseguit un índex de satisfacció del 9,17 sobre 10 durant l’exercici 2020, la qual cosa suposa un increment respecte a l’índex de 2017 on aquest indicador se situava en el 8,83 i també en relació a les enquestes realitzades a principis de 2019 (9,02) i a la fi del mateix any (9,09).
Són dades de l’Estudi de Satisfacció Ciutadana de l’exercici 2020, una iniciativa de la Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica que permet conéixer de manera real la percepció de les usuàries i els usuaris sobre el servei d’atenció a la ciutadania prestat per la Generalitat, mitjançant les oficies PROP distribuïdes per tota la Comunitat i a través del telèfon 012.
D’acord amb les dades recopilades en el baròmetre, el 93% de les persones que s’han acostat a un punt d’atenció presencial de la Generalitat concedeixen la nota més elevada entre les diferents opcions possibles: rebuig, indiferència i acceptació.
Els aspectes més valorats per la ciutadania en l’enquesta de satisfacció són la informació clara i senzilla oferida, amb un 9,51, seguida de les mesures de seguretat posades en marxa enfront de la COVID-19 (9,39) mitjançant el control de l’aforament, instal·lació de mampares i cartells, gel, ús de màscara, entre altres. També aconsegueix una puntuació per damunt de 9,3 la cortesia i amabilitat, així com la competència i professionalitat del personal.
La consellera, Rosa Pérez Garijo, ha destacat la importància d’aquestes dades perquè “quan la ciutadana s’adreça a aquests serveis és perquè necessita l’ajuda de l’Administració”.
La responsable de Transparència ha recordat que aquest estudi de satisfacció serveix principalment “per a saber en què hem d’incidir, en què hem de millorar i com hem de continuar fent que l’atenció a la ciutadania siga cada vegada més completa millor i més propera”.
Les àrees més consultades dels PROP són les relacionades amb l’Administració Local, amb un 40%, seguida de Consum, que aconsegueix el 8,9%, Serveis Socials, amb un 8%, i Urbanisme i Habitatge, que frega el 7%.
El perfil majoritari de la persona que s’acosta a una oficina PROP de la Generalitat és dona, mentre que l’edat més freqüent se situa entre els 30 i 44 anys. Pel que fa al nivell educatiu, són els estudis secundaris els que predominen entre els usuaris i usuàries del servei i són les persones que treballen per compte alié les que més visiten les oficines.
La freqüència de visita a les oficines PROP és de 2 o 3 vegades l’any i els motius principals per a desplaçar-se són la presentació i registre de documentació per a la Generalitat i la sol·licitud de la signatura digital o Cl@ve electrònica.
El servei de cita prèvia obligatòria des del mes de juny passat ha permés al seu torn que el 87,3 % de les persones l’obtingueren en el dia desitjat. La cita prèvia se sol·licita majoritàriament a través d’Internet i el 65 % dels usuaris i usuàries havia utilitzat aquest servei abans de la crisi sanitària.
Pel que fa al grau de satisfacció per oficines, el baròmetre de 2020 posa de manifest que es troben per damunt de la mitjana a València el PROP I i el situat a la Ciutat Administrativa 9 d’Octubre, amb un 9,8 i 9,99 respectivament.
A Castelló, les oficines de Casa dels Caragols i Germans Bou obtenen les notes més altes, amb un 9,78 i un 9,29. A la ciutat d’Alacant l’oficina de Churruca aconsegueix una nota de satisfacció per damunt de la mitjana, igual que les oficines d’Elx, Alcoi i Torrevieja.
Servei d’atenció 012
El servei d’atenció telefònica 012 també forma part d’aquesta enquesta de valoració en la qual el 80% de la ciutadania que fa servir el telèfon d’informació de la Generalitat el puntua amb el nivell més alt entre les tres opcions proposades.
Al seu torn, l’índex de satisfacció amb el servei és de 8,11 sobre 10, la qual cosa suposa un augment significatiu en relació a l’enquesta realitzada en 2017, on se situava en el 7,77 i els resultats obtinguts a la fi de 2019 que el col·locaven en el 7,93.
En el cas del 012, la usuària majoritària també és dona i l’edat més freqüent se situa entre els 30 i els 44 anys. Pel que fa al nivell educatiu, són els estudis secundaris els que predominen i són els treballadors per compte alié, així com les persones en atur o a la recerca d’ocupació les que més utilitzen aquest servei d’atenció telefònica.
Les principals àrees de consulta són Consum, amb una cinquena part de les telefonades, seguida d’Administració Local, Serveis Socials, Treball i Ensenyament. La freqüència habitual de les telefonades és de 2 o 3 vegades a l’any.
La principal raó per la qual la ciutadania fa ús del servei 012 és la sol·licitud d’informació i assessorament per a tràmits telemàtics i per a altres tràmits. Un altre dels serveis més utilitzats durant 2020 ha sigut la sol·licitud de cita prèvia per a les oficines PROP, atés que a partir del mes de juny es va convertir en obligatòria per a rebre atenció presencial a causa de la crisi sanitària.
Obtenen una valoració molt positiva en l’enquesta la informació prèvia proporcionada per la Generalitat respecte al 012, els serveis prestats a través d’aquest, així com la intimitat i confidencialitat de l’atenció, i la cortesia i amabilitat en el tracte de les persones.
A través d’aquestes enquestes i la seua posterior anàlisi s’obté de forma detallada el perfil dels usuaris; les àrees de consulta, els motius i la freqüència d’assistència o de crides, a més de mesurar els nivells de satisfacció que té la ciutadania del servei d’atenció presencial i telefònic.
Més informació: http://participacio.gva.es/va/web/atencion-ciudadano/enquesta-de-satisfaccio-012-prop
